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快递延误怎么赔偿?(私营快递公司在邮寄包裹前会拆开检查吗?)

最新《快递业服务标准》\x0d\根据快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:\x0d\—同城快件为3个日历天;\x0d\—国内异地快件为7个日历天;\x0d\赔...

好久不见了,今天我想和大家探讨一下关于“快递服务国家标准 ”的话题。如果你对这个领域还不太熟悉,那么这篇文章就是为你准备的,让我们一起来探索其中的奥秘吧。

快递延误怎么赔偿?(私营快递公司在邮寄包裹前会拆开检查吗?)

快递延误怎么赔偿?

最新《快递业服务标准》\x0d\根据快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:\x0d\—同城快件为3个日历天;\x0d\—国内异地快件为7个日历天;\x0d\赔偿原则\x0d\快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行。\x0d\A.3.1快件延误\x0d\延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。\x0d\由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。\x0d\寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

快递服务国家标准的附录A(规范性附录)快件赔偿规定

A.1赔付对象

快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

A.2赔偿条件

在寄递过程中,发生延误、丢失、损毁、内件不符时,快递服务组织应予以赔偿。

属于下列情况的,快递服务组织可不负赔偿责任:

a)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的;

b)由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外);

c)寄件人、收件人的过错造成损失的。

A.3赔偿原则

A.3.1总则

快递服务组织与用户之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行。

A.3.2快件延误

延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。

由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

A.3.3快件丢失

快件发生丢失时,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用),此外,还应:

a)对于购买保价的快件,快递服务组织应按照被保价金额进行赔偿;

b)对于没有购买保价的快件,按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿;

c)造成用户其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿。

A.3.4快件损毁

快件损毁赔偿应主要包括:

a)完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行;

b)部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

A.3.5内件不符

内件不符赔偿应主要包括:

a)内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;

b)内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。

A.4索赔程序

A.4.1索赔申告

寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时,可以依据赔偿规定向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人,寄件人填写后递交给快递服务组织;。

A.4.2索赔受理

快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24h内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。

A.4.3索赔处理时限

快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外,索赔处理时限应不超过:

a)同城和国内异地快件为30个日历天;

b)港澳台快件为30个日历天;

c)国际快件为60个日历天。

A.4.4赔金支付

快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后,应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金,与用户有约定的除外。

A.4.5索赔争议的解决

寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依相关规定选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

邮政快递延迟多少天可要求其进行赔偿

快递服务系列国家标准规定,同城3天、异地7天快递还没有到就算彻底延误,可向快递企业索赔。节假日上门送货不准点,超3天未送达每件快递最高赔10元。延误赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用),由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。消费者如遇快件延误、丢失及损毁,可先向快递企业投诉。如企业推诿、对处理结果不满意,消费者可向管理部门申诉。

快递服务标准首次对快递延误进行了界定,今后,物品异地快递最慢应在72小时送达,同城快递最慢24小时送达。一旦被认定为彻底延误,那么快递企业就要对消费者进行赔偿,其中,信件类快件按照服务费用的2倍进行赔偿;包裹在原则上按照保价实价赔偿,没有买保价的包裹将按照具体服务资费的5倍进行赔偿。

另外,如果快递物品损坏也将按照上述方式进行赔偿。具体赔付标准如下:

1、晚点。标准服务延误指超过《快递服务标准》规定的服务时限:由于第三方原因延误的,超过一个工作日,免本次配送费用;超过两个工作日,免除本次服务费用并处本次配送费XX%;普运服务延误指超过双方约定的服务时限:由于第三方原因延误的,超过一个工作日,减免本次配送费用的10%;超过二个工作日,减免50%;超过三个工作日全部减免;超过四个工作日及以上的全部减免并处以货值50%处罚;

2、错货。免除本次配送费。并处以本次配送活的50%处罚;

3、丢失。按照合同约定的赔偿条款执行;如合同没有约定,快递公司进行全额赔偿并处以一定的经济处罚。依据邮政法、邮政法实施细则,按实际损失赔偿,但最高不超过本次服务费用的5倍;

4、破损、潮湿、污损:

(1)如果快递已保险:按照合同约定的赔偿条款执行;

(2)未保险:依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。并对快递公司处以50%的处罚。

法律依据

《快递暂行条例》第二十七条  快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

私营快递公司在邮寄包裹前会拆开检查吗?

一般情况下,在邮寄包裹前,快递公司都会要求在客户面前当场验收包裹。因此在寄包裹的时候,去快递点进行包裹,不然会拆开检查。

快递服务国家标准(相关部分):

5.2.4.1验视要求:收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质。对用户交寄的信件,必要时快递服务组织可要求用户开拆,进行验视,但不应检查信件内容。对用户交寄的信件以外的快件,快递服务组织收寄时应当场验视内件,用户拒绝验视的,不予收寄。

验视时,应满足以下要求:

(a)查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填的内容相符;

(b)发现禁限寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;

(c)发现限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用。

5.2.4.2特殊情况:经验视,收派员仍不能确定安全性的存疑物品,应要求寄件人出具相关部门的安全证明,否则,不予收寄。快递服务组织收寄已出具安全证明的物品时,应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息,记录保存期限应不少于1年。

有邮递功能的门对门物流活动所衍生出的服务类公司称为快递公司,快递公司通过铁路,公路和空运等交通工具,对客户货物进行快速投递。

快递业者可以不同的规模运作,小至服务特定市镇,大至区域、跨国甚至是全球服务。中国主要的快递公司包括:顺丰速运、跨越速运、百世汇通、宅急送、中通快递、申通快递、圆通快递、韵达快递、国通快递等。

2017年12月1日,《公共服务领域英文译写规范》正式实施,规定快递公司标准英文名为CourierServicesCompany。

快递多久超时

法律分析:国家对于快递送达的时间没有出台相关法律的硬性规定,但是国家邮政局发布过一份行业标准可做参考。

法律依据:《快递服务》 服务时限

快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。

除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,服务时限应满足以下要求:

同城快递服务时限不超过24小时

国家有没有规定快递公司要多少天送到?

国家规定同城快递不超过24小时送到,国内异地快递不超过72小时送到。 根据《邮政行业标准》: 3.1 时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 4.4 服务时限 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。 除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,服务时限应满足以下要求,(a)同城快递服务时限不超过24小时,(b)国内异地快递服务时限不超过72小时。 5.2.2.1 投递时间 快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。 扩展资料 《快递暂行条例》中规定: 第二十一条 经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前,应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定,告知相关保价回答

快递服务国家标准的第二部分:组织要求GB/T27917.2-2011

1范围

GB/T27917的本部分规定了快递服务组织的资质、组织文化、加盟企业管理与国际业务代理、服务场所、设备设施、信息管理、服务格式合同、安全、沟通、统计、档案以及服务质量等方面的基本要求。

本部分适用于提供国内、国际以及港澳台快递服务的组织和人员。

2规范引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T27917.1快递服务第1部分:基本术语

GB/T27917.3快递服务第3部分:服务环节

3术语与定义

GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件。

4总则

4.1时效性

快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的年限。

4.2准确性

快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址或收件人(或收件人指定的代收人)。

4.3安全性

快递服务组织应建立完备的安全保障机制,确保寄递安全和用户信息安全。

4.4方便性

快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面,以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节,应考虑用户需求,以便为用户服务。

5资质

5.1市场准入

快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证,其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。

5.2法人资质

快递服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。

5.3最低从业人数

在省、自治区、直辖市范围内的经营快递业务的服务组织,其总部及分支机构的人员总和不应低于15人。

跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织,其总部及分支机构的人员总和不应低于100人。

经营国际及中国港澳台快递业务的组织,其总部及其分支机构人员总和不得低于20人。

5.4服务能力

5.4.1在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织

在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织,应具备以下服务能力:

a)具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力;

b)经营同城快递业务的,应提供寄递快件的电话查询服务;经营省内异地快递业务的,除提供电话查询服务外,还应有提供快件跟踪查询的信息网络;

c)有符合《国家职业技术标准快递业务员(试行)》并通过资格认定的快递业务员,经营同城快递业务的,快递业务员中具备初级以上资格的不应低于30%;经营省内异地快递业务的,快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。

5.4.2跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织

跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织,应具备以下服务能力:

a)具备与经营地域范围相适应的网络和运递能力

b)有封闭的、面积适宜的快件处理场所,符合国务院邮政管理部门及国际安全机构依法履行职责的要求,并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施;

c)有统一的计算机管理系统,有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络,并配备符合规定的数据接口,可根据要求向邮政管理部门提供快件的有关数据;

d)有符合《国家职业技能标准快递业务员(试行)》并通过资格认定的快递业务员,快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。

4.3经营国际及中国港澳台卡快递业务的服务组织

经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织,应具备以下服务能力:

a)具备经营国际及中国港澳台快递业务的网络和运递能力;

b)有封闭的、面积适宜的快件处理场所,符合国务院邮政监管部门及国家安全机关、海关依法履行职责的要求,并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施;

c)有统一的计算机管理系统,有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络,并配备符合规定的数据接口,可根据要求向邮政管理部门和相关部门提供快件的相关数据;

d)有符合《国家职业技能标准快递业务员(试行)》并通过资格认定的快递业务员,快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的均不低于50%;

e)有获得专业资格的报关、报检、报验人员。

6组织文化

6.1经营理念

快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。

6.2社会责任

6.2.1环境保护

快递服务组织应建立环保理念,在快递封装用品、运输车辆、服务场所、工作环境的等方面达到环保要求。

6.2.2员工发展

快递服务组织应制定员工发展规划,加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务技能培训,促进员工成长。

6.3诚实守信

快递服务组织应通过适当方式公布服务承诺,并遵循诚信原则,信守对用户的承诺。

6.4公平竞争

快递服务组织应遵守国家法律及相关规定,合理定价、公平竞争。

7加盟企业管理与国际业务代理

7.1加盟企业管理

快递服务组织(总部)对加盟企业的管理,应满足以下要求:

a)所选择的加盟企业具有企业法人资质,并取得邮政管理部门颁发的相应的快递业务经营许可证;

b)建立加盟企业的遴选制度,确保所选择的加盟企业具备与经营地域范围相适应的运递能力;

c)与加盟企业签订相关合同,明确责任和义务,合同宜符合国务院邮政管理部门及其他相关部门制定的《快递行业特许经营(加盟)合同》(示范文本)的要求;

d)建立统一的作业规范,并对加盟企业进行业务指导与培训;

e)建立评估制度,对加盟企业的服务意识、作业流程、内部管理、用户满意度等内容进行考核;

f)妥善处理加盟企业之间的纠纷,并协调处理全网用户投诉;

g)加强风险管理,制定风险管理预案。

7.2国际业务代理

在境内代理国际快递业务的代理商,应满足一下要求:

——具有企业法人资格,并取得邮政管理部门颁发的国际快递业务经营许可证;

——具有代理收寄或投递国际快件的能力;

——与委托方签订代理协议,明确双方权利和义务。

8服务场所

8.1快递营业场所

快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所,如营业场所搬迁或停业应通过各种渠道和有效方法告知用户。

快递营业场所应满足一下要求:

a)有组织标识,并配备必要的服务设施;

b)有符合相关规定的消防和监控设施;

c)悬挂名称牌和营业时间牌,标牌保持干净、整洁;

d)在显著的位置公布:

1)服务种类;

2)资费标准;

3)服务承诺;

4)服务监督电话或电子邮箱;

5)监督投诉电话或者电子邮箱;

e)提供各种业务单据和填写样本;

f)办理国际快递及港澳台快递业务的营业场所,备有中英文对照的服务说明,至少制定或设置一个收寄国际及港澳台快件的营业窗口。

8.2快件处理场所

快递服务组织应根据快件业务量、业务开通区域等因素合理设置快件处理场所。所设置的快件处理场所应满足以下要求:

a)封闭,且面积适宜;

b)配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施;

c)对快件处理场所进行合理分区,并设置异常快件处理区;

d)保持整洁,并悬挂组织标识;

e)快件处理场所的设计和建设,应符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。

8.3海关快件监督场所

经营国际快递及港澳台快递业务的服务组织应设置符合海关监督要求的快件监管场所。

其中,集中设置的海关快件监督场所应满足以下要求:

a)具有独立的、面积适宜的封闭区域;

b)安装具有存储功能的视频监控系统,供海关对监管场所进行监控,监管场所灯光及监控系统满足海关实施全方位24h监控需要;

c)配备计算机管理系统,并与海关计算机联网,能按照海关要求的格式实现相关电子数据的传送、交换。

9设备设施

快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备与设施。

快递服务组织的设备与设施包括以下要求:

a)应配备必要的车辆,并满足:

1)干线运输使用封闭式的车辆,符合安全卫生要求,宜有组织标识;

2)收寄和投递快件的车辆宜根据服务区域的实际需要灵活配置,统一标识,并符合安全卫生要求,在城区内收寄和投递快件的车辆,使用符合城区通行标准的车型;

3)报关过程使用的车辆符合海关监督要求。

b)应配备一定数量的封装用品、通讯设备、办公设备等,快递封装用品应符合相关国家标准;

c)应配备计算机管理系统,并与国务院邮政部门计算机系统联网,能按照要求的格式实现相关电子数据的传送、交换;

d)应配备有国家计量检定合格证书的电子磅秤、电子台秤等计量器具;

e)宜配备数据采集设备,包括手持终端、手持终端接收器等;

f)所有设备应进行定期维护和更新。

10设备管理

10.1功能要求

快递服务组织按照不同的服务内容,应建立符合5.4.1b)、5.4.2c)、5.4.3c)要求的信息网络系统。

快递服务组织建立的信息网络系统还应满足以下功能:

a)自动语音功能;

b)人工话务员服务功能;

c)记录快件状态的功能;

d)受理投诉功能;

e)快件查询功能;

快递服务组织的信息系统还可具有投诉处理、客户关系管理、业务统计分析等功能。

10.2信息记录

快递服务组织建立的信息网络系统应记录快件寄递过程中的以下信息:

a)收寄时间;

b)分拣处理场所及时间;

c)封发时间;

d)0转运时间

e)投递时间;

f)投诉及处理信息。

11服务格式合同

快递服务组织制定服务格式合同,其条款应符合法律规定,体现公平、公正的原则,文字表述应真实、简洁、易懂。

快递运单为服务格式合同,快递运单的内容应包括:

a)快件编号;

b)收件人/寄件人信息,主要包括:姓名、单位、地址、联系电话、收件人/寄件人签名;

c)快递服务组织信息,主要包括:名称、标识、联系电话、地址和邮编;

d)快件信息,主要包括:品名、快件内件数量、重量和体积、价值;对于国际快件和港澳台快件,快件信息还应包括内件分类、申报价值和原产地;

e)费用信息,主要包括:计费项目及金额、付款方式、是否保价及保价金额;

f)时限信息,主要包括收寄时间、投递时间;

g)背书信息,主要包括:查询方式与期限;用户和快递服务组织双方权利与责任,包括用户和快递服务组织产生争议后的解决途径;赔偿的有关规定;对免除或箱子快递服务组织责任及设计快件损失赔偿的条款,应在快递运单上以醒目的方式列出,并予以特别说明;

h)其他约定信息。

12安全

12.1总则

快递服务组织应设立安全部门,或配备安全管理人员,制定安全管理制度和应急预案,落实相关责任。

12.1人员安全

快递服务组织在提供快递服务时,应:

a)对员工进行交通法规和安全培训,确保交通安全;

b)制定设别操作规程,并对员工进行安全操作培训,确保操作安全;

c)在快件处理场所设置必要的防护措施,安全标志及警告牌,确保内部处理安全。

12.3快件安全

快递服务组织应采取以下措施,确保快件安全:

a)建立并严格执行快件收寄验视制度,遵守《中华人民共和国邮政法》、《禁寄物品指导目录及处理办法》的有关规定,确保收寄快件的安全;

b)在收寄和投递环节,应确保快件不裸露在外;

c)在分拣、封发、运输、报关等处理过程中,应制定完备的监控制度,配备必要的监控设备;不准许无关人员接触快件;不准许从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件,确保快件的处理安全;

d)在分拣、封发、运输、报关等处理过程中,如发现问题快件,应及时做好记录并妥善处理;如需对快件进行开包,应由制定人员,在有关人员或设备的监控下进行,并做好记录;

e)因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的,应及时妥善处理所收寄的快件,确保快件安全;

f)除依法配合司法机关需要外,快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息,确保快件信息安全。

12.4代收贷款安全

快递服务组织提供代收货款服务的,应以自营方式提供代收货款服务,具备完善的风险控制措施和资金结算系统,并与委托方签订协议,明确与委托方和收件人之间的权利和义务。

收派员派送代收货款快件时,宜携带验钞机或POS机,快递服务组织应提供足够的防护措施,加强对收派员人身安全的保护。

代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月,有条件的快递服务组织科适当缩短结算周期,与用户另有约定的从其约定。

快递服务组织应建立代收货款信息档案,如实记录寄件人、收件人信息和贷款金额等内容,档案保存期限不应少于一年。

12.5突发事件

快递服务组织应制定突发事件应急方案。

发生重大事件造成重大服务阻断时,快递服务组织应:

a)按照有关规定及时报告相关部门;

b)启动应急方案,采取必要的应急措施,确保人员和快件安全;

c)以适当的方式告知用户。

在事件处理过程中,应对所有相关的资料进行记录和保存。相关资料的书面记录应至少保存一年。

12.6其他

快递服务组织接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供的快递服务的,应与委托方签订安全保障协议。

13沟通

13.1内部沟通

快递服务组织应通过会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式、建立内部沟通机制。

13.2用户沟通

13.2.1沟通渠道

快递服务组织应提供与用户沟通的免费渠道,主要包括网络、电话、短信、信函等形式。

13.2.2沟通内容

沟通应包括业务咨询、业务处理、快件查询、用户满意、用户投诉以及服务承诺等内容。

14统计

快递服务组织应建立完备的统计制度,按邮政管理部门和相关部门要求报送有关经营情况的统计报表和报告。

从事国际快递和港澳台快递业务的快递服务组织,应按邮政管理部门和有关部门要求提供报关数据。

在建立统计制度时,快递服务组织应:

a)按国家有关规定设置原始记录、统计台账,建立健全统计资料的审核、签署、交接、归档等管理制度;

b)遵守国家相关统计报表和统计报告的编制规定;

c)填报时进行数据审核,确保数据真实、准确和完整。

15档案

15.1档案的范围

快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成档案,作为其经营管理的依据。

档案中各项记录的内容应真实、详细,能够记录快递服务组织和用户之间的交易过程,确保双方的权益不受侵害。

15.2档案的管理

整理的档案应保持清晰、易于识别和检索,宜按照快递业务员、用户、业务、监控、财务、组织等分别组卷。

快递服务组织宜采用现代信息技术,建立档案数据库,实现档案的计算机管理和查询。

15.3档案的保存期限

国内快递运单的实物保存期限,应满足快递纠纷及赔偿处理的需要,宜不少于1年,相应的电子档案保存期限不应少于2年。

国际快递、港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。其他档案的保存期限应满足相关法律法规要求。

16服务质量

16.1服务质量管理

16.1.1作业规范

快递服务组织应识别快递服务的过程,并制定清晰的工作流程和完备的作业规范。作业规范应满足GB/T27917.3的规定。

16.1.2服务承诺

快递服务组织应在营业场所公示或其他方式向社会公布其服务承诺,服务承诺应至少包括:服务种类、服务时限、服务价格、赔偿、投诉处理、附加服务的承诺。

16.1.3快递服务期限

除了与用户有特殊约定(如偏远地区)快递服务时应满足以下要求:

a)同城快递服务时不超过24h;

b)国内异地快递服务时限不超过72h;

c)港澳台快递服务时限不超过6个工作日:

d)除出现海关清关障碍等因素外,寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限应满足以下要求:

1)亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过6个工作日;

2)欧洲地区快递服务时限不超过8个工作日;

3)大洋洲快递服务时限不超过9个工作日;

4)其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。

16.1.4服务费用

16.1.4.1服务费用设置原则

快递服务费用设置应遵循公平、合法、城市、信用的原则。

快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害用户或者其他经营者的合法权益。

16.1.4.2重量计费原则

计费重量应取快件的实际重量或体积重量。

16.1.5用户投诉

快递服务组织应提供投诉的渠道,并通过各种方式告知用户。

快递服务组织应按照服务承诺和约定及时处理用户投诉,并对用户投诉进行统计和分析。

对消费者权益保护组织转办的投诉应及时处理。

非投诉人同意,不应公开投诉人个人信息。

投诉处理还应符合GB/T27917.3中5.6.1的要求。

16.1.6赔偿

快递服务组织应对快件的延误、丢失、损毁以及内件不符进行赔偿。

赔偿应符合GB/T27917.3附录A的规定。

16.2服务质量评价

16.2.1总则

快递服务组织应建立用户满意度、时限准时率和用户投诉率为核心的快递服务质量评价体系,定期评估测试快递服务水平。

16.2.2用户满意度

快速服务组织应测量用户满意度,发现用户的潜在需求,改进服务质量。

快递服务组织应收寄用户满意信息,收寄的方法主要包括:

a)向用户发放问卷调查表;

b)直接与用户沟通;

c)收集各种媒体的报告;

d)消费者权益保护组织反映的情况;

e)其他。

用户满意的评价程序应包括:汇总用户满意的信息,利用适当的统计技术进行分析处理,确定用户的满意程度,找出提供的服务于用户期望的差距并制定改进措施。

16.2.3用户服务类指标

快递服务组织应定期测算以时间准时率和用户投诉率为核心的用户服务类指标,分析存在的问题,并采取措施,不断予以改善。

用户服务类指标应包括:

a)时限准时率;

b)用户投诉率;

c)快件丢失率;

d)快件损毁率;

e)信息上网及时率。

16.3服务改进

快递服务组织应根据服务质量的评价结果,寻找与用户需求的差距,制定改进措施并予以实施,以提高服务水平。

快递新国标有哪些内容?

为优化快递服务质量,提升快递服务水平,近日,国家邮政局发布关于征求《快递服务》国家标准(征求意见稿)意见的通知,结合快递发展新形势和新需求,对快递服务各环节进一步细化,并首次明确了投递次数,以及特殊情况下上门投递收费的可能性。

据编制说明介绍,《快递服务》系列国家标准是快递业重要的基础标准,包括基本术语、组织要求和服务环节三部分。该系列国家标准于2011年底首次发布,距今已过十年。十年来,我国快递业发生了重大变化,标准已经不能适应发展新需要。随着安全化、绿色化、智能化、便捷化成为快递服务发展新要求,同时,深入实施“两进一出”面临短板弱项,寄递用户个人信息安全存在隐患,农村快递服务急需规范发展。因此,修订《快递服务》系列国家标准(以下简称“新国标”)。

据悉,“新国标”保持基本术语、组织要求、服务环节三部分的整体结构。其中,在组织要求方面,增加产品分类,细化国内快递服务时限,增加绿色包装、数据安全要求,提出从业人员权益保护要求。在服务环节方面,完善服务分层,提出成本分区,增加农村快递新要求,增加智能化服务要求。

快递服务产品分类

当用户在电商平台下单后,收到什么品牌承运的快递,往往取决于商家。南都湾财社记者注意到,“新国标”强调了用户对于快递服务的选择权。将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式,两种方式均需向用户提供选择渠道,让用户可以选择差异化快递服务。同时,将投递分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型。其中,上门投递变更为箱递、站递的,均应事先征得用户同意。

今年双11,多个快递公司联合电商平台推出“快递上门”服务,甚至提出“不上必赔”。“送货上门”已逐步成为电商快递企业竞争的筹码。最值得关注的是,在上门投递环节,“新国标”对投递次数做明确要求:快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递,投递宜在8:00-20:00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8小时以上,与用户有约定的除外。

快递服务国家标准的快递服务第三部分:服务环节

1范围

GB/T27917的本部分规定了国内快递服务环节,以及国际、中国港澳台快递业务在国内服务环节的具体要求。

本部分适用于提供国内、国际及中国港澳台快递服务的组织和人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T27917.1快递服务第一部分:基本属于

3术语和定义

GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件。

4总则

系统优化

快递服务组织应制定完备的业务流程及操作规范,确保各环节密切配合,协调作业。

质控严格

各环节的操作应符合业务流程及操作规范的要求,确保快递服务质量。

4.3信息完备与协调

各环节的作业信息应记录完整、清楚、准确,及时上传网络,确保快件及相关信息协调一致。

作业安全

各环节作业过程中,应制定安全保障措施,确保快件寄递安全和用户信息安全。

5国内快递业务

概述

国内快递业务的服务环节主要包括:收寄、分拣、封发、运输、投递,以及查询、投诉和赔偿等。

收寄

收寄形式

收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。

上门收寄

接单

快递服务组织接单应满足以下要求:

a)记录用户姓名、取件地址、****、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息;

b)约定取件时间;

c)若不能提供快递服务,以适当的方式及时告知用户。

取件

快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。

收派员取件包括以下要求:

a)取件时间宜在2h内,有约定的除外;

b)应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡;

c)应携带必备的快递运单、快递封装用品和计量器具等;

d)取件后,应及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所。

营业场所收寄

在营业场所收寄时,快递服务组织应:

a)告知服务范围、服务时限、服务费用、物品禁限寄规定等;

b)为用户提供基本的用品用具。

5.2.4验视

5.2.4.1验视要求

收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质

对用户交寄的信件,必要时快递服务组织可要求用户开拆,进行验视,但不应检查信件内容。对用户交寄的信件以外的快件,快递服务组织收寄时应当场验视内件,用户拒绝验视的,不予收寄。

验视时,应满足以下要求:

a)查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填的内容相符;

b)发现禁限寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;

c)发现限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用。

5.2.4.2特殊情况

经验视,收派员仍不能确定安全性的存疑物品,应要求寄件人出具相关部门的安全证明,否则,不予收寄。

快递服务组织收寄已出具安全证明的物品时,应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息,记录保存期限应不少于1年。

5.2.5封装

5.2.5.1封装形式

快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。

5.2.5.2重量与规格

快件的单件宜满足以下要求:

a)单件质量不超过50kg;

b)包装规格任何一边的长度不超过150cm,长、宽、高三边长度之和不超过300cm。

5.2.5.3一般要求

封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品。

封装时应防止快件:

a)变形、破裂、损坏或变质;

b)伤害用户、快递业务员或其他人;

c)污染或损毁其他快件。

快递业务员负责封装,需要寄件人支付费用时,应在封装前告知用户所需费用。

5.2.5.4具体要求

对信件、包裹和印刷品的封装,应满足以下要求:

a)信件封装以不影响快递封套的正常封口为准,封装完成后,应在快递封套的显著位置标注“信件”字样,不应将信件打包后作为包裹寄递;

b)包裹封装应综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、质量、路程和运输方式等因素,选用适当的方式封装;

c)印刷品应平直封装。

5.2.6称重与计费

快递服务组织应使用称、卷尺等计量用具测量快件的实际重量和体积重量,确定正确的计费质量,并根据计费质量、服务种类等确定服务费用。

快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用。

寄件人支付费用后,快递服务组织应向寄件人提供发票。

5.2.7快递运单填写

5.2.7.1提示

填写快递运单前,快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款,并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。

5.2.7.2填写要求

寄件人应按照相关要求填写快递运单,以确保:

a)字迹清楚、工整

b)内件品名、种类、数量等信息填写准确;

c)寄件人姓名、地址、****,收件人姓名、地址、****等内容填写完整。

5.2.8录入收寄信息

快件收寄后,应及时录入收寄信息并按规定上传网络。

5.3内部处理

5.3.1概述

快件内部处理主要包括分拣、封发、运输等环节。

如在内部处理过程中发现禁寄物品,应立即停止寄递,对各种反动报刊、书籍、*秽物品、毒品及其他危险品,应及时通知公安机关处理,并及时报告当地邮政管理部门。

5.3.2分拣

分拣包括以下要求:

a)应按收件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣;

b)应分区作业;

c)文明分拣,不应野蛮操作,快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30cm,易碎件不应超过10cm;

d)小件物品及文件类快件,不宜直接接触地面;

e)应准确将快件分拣到位,避免出现错分滞留现象;

f)应及时录入分拣信息,并按规定上传网络。

5.3.3封发

封发包括以下要求:

a)应准确封发,防止错发漏发;

b)应对中途需要中转的以及小件物品,建立总包进行封发;

c)应及时录入封发信息,并按规定上传网络。

5.3.4运输

运输包括以下要求:

a)在快件的装载和卸货环节,应确保快件不受损害,核对快件数量和质量,如发现异常快件,应及时记录,并注明处理情况;

b)如需转运,应严格按照中转时限转发;

c)应按照规定路由进行运输,若出现特殊情况,致使原规定的路由不适用时,可根据实际情况调整计划,并做好记录;

d)应及时录入运输信息,并按规定上传网络。

5.4投递

5.4.1形式

投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。

5.4.2按名址面交

5.4.2.1投递时间

快递服务组织投递应不超出向用户承诺的服务时限。

5.4.2.2人员着装

收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。

5.4.2.3投递次数

快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。

投递2次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可收取额外费用,但应事先告知收件人收费标准。

5.4.2.4快件签收

5.4.2.4.1验收

收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好,由收件人确认签字。如果外包装出现明显破损等异常情况的,收派员应告知收件人先验收内件再签收;快递服务组织与寄件人另有约定的除外。

对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件,快递服务组织应按照国家有关规定,与寄件人(商家)签订合同,明确快递服务组织与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系,并提供符合合同要求的验收服务;寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人,快递服务组织在投递时也可以予以提示;验收无异议后,有收件人确认签字。

国家相关部门对快件验收另有规定的,从其规定。

5.4.2.4.2代收

若收件人本人无法验收时,经收件人(寄件人)允许,可由其他人代为签收。代收时,收派员核实代收人身份,并告知代收人代收责任。

5.4.2.4.3例外情况

在验收过程中,若发现快件损坏等异常情况,收派员应在快递运单上注明情况,并由收件人(代收人)和收派员共同签字;收件人(代收人)拒绝签字的,收派员应予以注明。

5.4.2.5费用收取

收件人(代收人)支付费用后,快递服务组织应提供发票。

5.4.3.用户自取

用户自取主要适用于以下情况:

a)投递2次仍无法投递的快件;

b)相关政府部门(如海关、公安等)提出的要求。

5.4.4与用户协商

对有特殊需求的用户,快递服务组织可与用户协商,采取其他方式妥投用户。

5.4.5无法投递快件

快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,应采取以下措施:

a)首次无法投递时,应主动联系收件人,通知复投的时间及联系方法,若未联系到收件人,可在收件地点留下派送通知单,将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人;

b)复投仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间。收件人仍需要投递的,快递服务组织可提供相关服务,但应事先告知收件人收费标准和服务费用;

c)若联系不到收件人,或收件人拒收快件,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,主要包括:

1)寄件人放弃快件的,应在快递服务组织的放弃快件声明上签字,快递服务组织凭放弃快件声明处理快件;

2)寄件人需要将快件退回的,应支付退回的费用。

5.4.6无着快件

5.4.6.1处理方式

快递服务组织应及时登记无着快件,并将无着快件每半年1次集中到省级邮政管理部门所在地或其他办事处所在地,申请集中处理。

5.4.6.2期限

无着快件的信件,自快递服务组织确认无法退回之日起超过6各月无人认领的,由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。

无着快件的其他快件,自快递服务组织确认无法退回之日起超过6各月无人认领的,由快递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理,不宜保存的物品除外。

5.4.6.3处置

对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件,能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的,应继续尝试投递或退回,除此以外,对于能够变卖的物品,应交当地有关部门收购,价款上缴国库;不能变卖的,应按以下要求处置:

a)存款单、存折、支票,应寄交当地人民银行处理,其他实名等级的有价证卷,应寄往发行证卷的机构处理;

b)金银饰品,应由邮政管理部门指定的机构收购后,由邮政管理部门上缴国库;

c)本国货币,应由邮政管理部门上缴国库,外国货币,应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴国库;

d)户口迁移证、护照和其他各种证书,应送发证机关处理;

e)其他不能变卖的物品,根据具体情况,妥为处理。

5.4.7彻底延误时限

彻底延误的快件,快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。

根据国内快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:

a)同城快件为3个日历天;

b)省内异地和省际快件为7个日历天。

注:彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起,到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如,某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A各日历天,则从其交寄之日起,A+7各日历天后,快件仍未达到,则可视为该快件彻底延误(丢失),其余类型的快件以此类推。

5.4.8录入投递信息

收派员投递快件后,应及时录入投递信息并上传网络。

5.5查询

5.5.1查询渠道

快递服务组织应根据业务种类向顾客提供电话或互联网等免费查询渠道。

5.5.2查询凭证

快件收寄后,用户可凭借快递运单对快件进行查询。

5.5.3查询内容

查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。

对于国内异地快件,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。

5.5.4查询受理时间

国内快件互联网查询受理时间应为一周7天,每天24h;国内快件电话人工查询受理时间应为一周7天,每天应不少于8h。

5.5.5查询答复时限

对于通过互联网不能查找的快件,用户电话查询时,快递服务组织应在30min内告知用户,告知的内容应主要包括:

a)快件所处的服务环节及所在位置;

b)不能提供快件即时信息的,告知用户彻底延误时限及索赔程序。

5.5.6查询信息有效期

国内快件查询信息有效期应为1年。

5.6投诉与申诉

5.6.1投诉

5.6.1.1投诉受理

快递服务组织应提供用户投诉的渠道,主要包括互联网、电话、信函等形式。

国内快件的投诉有效期为1年。

受理投诉时,快递服务组织应记录如下信息;

a)投诉人的姓名、地址和****;

b)投诉的理由、目的、要求;

c)其他投诉细节。

快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。

5.6.1.2投诉处理时限

国内快递服务投诉处理时限应不超过30个日历天,与投诉人有特殊约定除外。

5.6.1.3投诉处理

快递服务组织应对投诉信息进行分析,提出处理方案,制定补救措施,按服务承诺及时处理。

投诉处理完毕,快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。

若投诉人对处理结果不满意,应告知其他可用的处理方式。

快递服务组织应根据投诉信息统计分析结果,采取措施改进服务质量。

5.6.2申诉

用户向快递服务组织投诉后30个日历天未作出答复的,或对快递服务组织处理和答复不满意的,可向邮政管理部门提出申诉。

国内快递服务申诉时限为1年。

5.7赔偿

发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时,快递服务组织应予以赔偿(具体规定见附录A)。

5.8例外情况

5.8.1改寄

在国内快件尚未完成投递前,如寄件人提出申请,快递服务组织可提供改寄服务(可更改收件地址,但不可更改收件人),提供改寄服务时,快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。

5.8.2撤回

对尚未首次投递的国内快件,如寄件人提出申请,快递服务组织可提供撤回服务,提供撤回服务时,快递服务组织应告知寄件人需要承担的费用并告知收费标准。

6国际快递业务

6.1概述

国际快递业务包括国际出境快递业务和国际进境快递业务。

国际出境快递业务的国内服务环节主要包括:收寄、分拣、封发、运输、出口报关,以及查询、投诉和赔偿等。

国际进境快递业务的国内服务环节主要包括:进口报关、运输、分拣、投递等。

除另有规定外,港澳台快递业务应遵照国际快递业务规定执行。

6.2国际出境快递

6.2.1收寄

6.2.1.1一般规定

国际出境快件的收寄,应符合5.2的规定。

6.2.1.2特殊规定

6.2.1.2.1接单

对于国际出境快件,在接单时,还应满足以下要求:

a)协助用户了解寄达国或地区对快件的特殊规定;

b)对于物品类快件,应提示寄件人准备海关需要的相关单证。

6.2.1.2.2验视

检查所寄的快件是否符合我国及寄达国或地区规定。

对于国际出境快件,验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求,如不符合要求,可拒收快件。

6.2.1.2.3重量与规格

国际快件的重量与规格,如有双边特别约定,可按约定执行。

6.2.1.2.4计费

快递服务组织应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用,主要包括:

a)国际航空燃油附加费;

b)物品类快件所需的报关费用;

c)其他需要用户支付的费用。

6.2.1.2.5快递运单的填写

收派员宜指导用户正确填写国际快递运单。

6.2.2分拣、封发和运输

国际出境快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求。

封发时,国际快件应单独装袋封发,不应同国内快件混封。

6.2.3出口报关

6.2.3.1概述

国际出境快件应按有关法律法规规定向海关申报出口。

对国际出境快件的报关可采用代理报关的方式。

快递服务组织可设立报关部门,配备报关员,向当地海关申请代理报关资格,办理代理报关业务,并配合海关对受海关监管的进出境国际快件实施查验放行工作。

6.2.3.2报关要求

快递服务组织报关时,应满足以下要求:

a)在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码;

b)用户交寄的需要进行卫生检疫或者动植物检疫的快件,应附有检疫证书;

c)及时向海关呈交快件报关所需的单证、资料,并如实申报所承运的快件;

d)国际出境快件自向海关申报起到出境止,应存放于海关快件监管场所,并妥为保管;

e)未经海关许可,不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业;

f)海关将部分内件或整件扣留没收时,应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。

6.2.4查询

对于国际出境快件,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务,并符合5.5.1、5.5.2、5.5.3和5.5.5的要求。

国际快件查询信息有效期为6个月。

国际快件电话人工查询受理时间一周5天,每天应不少于8h。

对于通过代理方式开展国际快递业务的,快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输和跟踪查询。

6.2.5彻底延误时限

国际快递彻底延误时限为21个日历天。

6.2.6投诉和申诉

6.2.6.1投诉受理

快递服务组织应提供用户投诉的渠道,主要包括互联网、电话、信函等形式。

国际快件的投诉有效期为6个月。

受理投诉时,快递服务组织应记录如下信息:

a)投诉人的姓名、地址和****;

b)投诉的理由、目的、要求;

c)其他投诉细节。

快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。

6.2.6.2投诉处理

国际快件的投诉处理应符合5.6.1.3的要求。

国际及港澳台快件投诉处理时限应不超过:

a)国际快件为60个日历天;

b)港澳台快件为30各日历天

6.2.6.3申诉

用户向快递服务组织投诉后60个日历天未作出答复的,或对快递服务组织处理和答复不满意的可向邮政管理部门提出申诉。

国际快递申诉时限为6个月。

6.2.7撤回

国际快件尚未验关前,快递服务组织可提供撤回服务。

寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时,快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知收费标准。

6.2.8赔偿

发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时,快递服务组织应予以赔偿(具体规定见附录A)。

6.3国际进境快递

6.3.1进口报关

国际进境快件报关应符合6.2.3.2中a)、b)、c)、e)列项的要求。

国际进境快件自向海关申报起到完成清关,应存放于海关快件监管场所,并妥为保管。

海关将部分内件或整件扣留没收时,应将海关签发的扣留通知单及时送达收件人。

6.3.2分拣和运输

国际进行快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求。

国际进境快件分拣时应按海关要求将快递运单相关信息翻译成中文。

6.3.3投递

国际进境快件的投递,应符合5.4的要求。

国际进境无着快件,快递服务组织保管期限满3个月后,应按5.4.6.1和5.4.6.3的规定进行处理;对于处于报关阶段的无着快件,应由海关依法进行处理。

快递延误怎么赔偿?(私营快递公司在邮寄包裹前会拆开检查吗?)

好了,关于“快递服务国家标准 ”的话题就讲到这里了。希望大家能够对“快递服务国家标准 ”有更深入的了解,并且从我的回答中得到一些启示。

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